ИТ-инфраструктура предприятия: эффективное управление (ITSM), мониторинг и аудит
ИТ-инфраструктура является фундаментом, на котором строится любое предприятие. Эффективность процессов внутри компании и связи с клиентами и поставщиками напрямую влияет на успех бизнеса.
В наше время, когда бизнес подвергается постоянным изменениям в экономической сфере, проекты и системы становятся все более сложными, а сроки исполнения сокращаются. Для оптимизации многих процессов используются различные ИТ-решения, но это повышает требования к специалистам IT-службы. В свою очередь, процессный подход помогает улучшить качество сервисов и снизить затраты.
Сокращение ITSM расшифровывается как управление ИТ-услугами. Этот подход предполагает, что специалисты IT-отдела оказывают услуги другим отделам компании в соответствии с установленными соглашениями об уровне сервиса. Организация такого подхода описана в ITIL - библиотеке, которая содержит инструкции по управлению ИТ-службой.
Одним из ключевых элементов успешного управления IT-инфраструктурой предприятия является применение принципов ITSM, описанных в библиотеке ITIL. Этот набор документов был создан по инициативе правительства Великобритании в 1980-х годах и включает в себя процессы, такие как управление конфигурациями, уровнем сервиса, мощностью, доступностью, финансами, изменениями, релизами, непрерывностью, проблемами и инцидентами.
Для наиболее эффективного внедрения этих процессов и достижения высокого уровня ITSM внутри компании, необходимо организовать специальную службу – Service Desk. Библиотека ITIL также стала основой для разработки международного стандарта ISO 20000 для управления и обслуживания ИТ-сервисов.
Согласно стандарту ISO/IEC 20000, все процессы были собраны в пять ключевых групп: предоставление сервисов, управление взаимодействием, процессы разрешения, контроль и управление релизами. Однако, помимо ITIL и ISO/IEC 20000, существуют и другие авторские адаптации ITSM, такие как MOF и HP IT Service Management.
В России международный стандарт ISO/IEC 20000:2005 был переведен в разряд национального – ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-2010 «Информационная технология. Менеджмент услуг». Применение всех этих методов и процессов является необходимым для обеспечения качественной и устойчивой работы IT-инфраструктуры предприятия.
Статья описывает этапы построения ITSM-системы, которые позволяют сделать управление ИТ-инфраструктурой компании наиболее эффективным и прозрачным.
Первым этапом является аудит системы управления и планирования. На данном этапе проводится анализ всех ИТ-процессов, их производительности, а также обследование ИТ-инфраструктуры. Оцениваются все ИТ-процессы с точки зрения соответствия потребностям компании, и для каждого процесса определяется текущий и целевой уровень зрелости. На основании этих выводов выполняются дальнейшие улучшения.
Далее следует этап определения целевой модели. На данном этапе разрабатывается индивидуальная концепция развития управления ИТ, описываются требования, которым каждый процесс должен соответствовать в будущем. Это процедура, которая позволяет создать целостную систему управления ИТ, которая сможет учесть и новые возможности, и стратегию бизнеса.
На третьем этапе происходит организация работы службы поддержки (Service Desk). Служба поддержки клиентов компании и внутренних пользователей помогает устранить инциденты и решить запросы пользователей, четко регламентирует процесс поддержки, обрабатывает все поступающие обращения и оценивает удовлетворенность конечных пользователей.
Четвертый этап - это мониторинг ИТ-инфраструктуры. Контроль над изменениями в инфраструктуре является важной задачей, которая выполняется путем инвентаризации программно-аппаратных средств и обеспечения автоматизированной поддержки актуальной информации об инфраструктуре. Благодаря мониторингу происходит оперативное выявление сбоев, а процесс внесения изменений в инфраструктуру регламентирован.
Наконец, последний этап - управление процессами планирования, развертывания и предоставления ИТ-услуг. Он позволяет создать надежный фундамент для развития взаимовыгодных отношений с клиентами и поддержания высокого уровня услуг.
Таким образом, вышеописанные этапы построения ITSM-системы помогут сделать управление ИТ-инфраструктурой компании надежным и прозрачным. Они обеспечивают мониторинг и контроль за изменениями, оперативное устранение инцидентов и управление процессами планирования, развертывания и предоставления ИТ-услуг.
Фото: freepik.com