Для успешного бизнеса особенно важным является своевременный прием и качественная обработка входящих звонков. Если потенциальный клиент не может сразу связаться с компанией, то есть вероятность, что он обратится к конкурентам. Чтобы избежать потери покупателей, владельцы бизнеса должны обеспечить свою высокую доступность. При одновременном поступлении большого количества вызовов помочь быстро реагировать на обращения пользователей может автоматическое распределение входящих звонков.

Маршрутизация входящих звонков — важная функция телефонии, позволяющая эффективно распределять вызовы, поступающие на номер многоканального типа. Это особенно важно для компаний, обрабатывающих большой поток обращений, чтобы избежать риска упуска покупателя.

Распределение звонков выполняется с момента набора номера до момента соединения с сотрудником. После того, как звонок поступает на номер компании, он переадресовывается в соответствии с заданными настройками на интерактивное голосовое меню (IVR), в очередь ожидания или непосредственно на специалиста.

IVR позволяет клиенту выбрать вариант решения своей проблемы и перевести звонок в нужное подразделение или на конкретного сотрудника. Если все сотрудники заняты, вызовы направляются на первого свободного оператора или компетентного специалиста.

Маршрутизация вызовов на данном этапе осуществляется в соответствии с настройками, которые зависят от специфики, масштаба и целей бизнеса. В зависимости от выбранных настроек, звонки могут быть распределены по приоритету, равномерно на всех сотрудников или случайным образом.

Виртуальная АТС позволяет настраивать сценарии переадресации входящих звонков на требуемые отдела или специалистов без приобретения специального оборудования, что позволяет экономить время и деньги на телефонизации офиса.

Выбор наиболее эффективного метода распределения звонков зависит от целей и обстоятельств бизнеса. Например, случайная маршрутизация или дозвон «всем сразу» подойдут для небольших предприятий, а также в тех случаях, когда компетентность специалистов пока не известна. Алгоритм «по очереди» считается самым продаваемым, поэтому часто используется, когда каждый вызов должен заканчиваться покупкой или сделкой.

Переадресация повторных входящих звонков на сотрудника, который ранее обслуживал клиента, является не менее важной функцией. Она направлена на оптимизацию бизнес-процессов и формирование клиентоориентированности, чтобы сотрудники не тратили время на понимание ситуации, с которой уже начал работать коллега.

Прием входящих звонков с помощью специальной автоматизированной системы дает бизнесу преимущества в виде повышения скорости обслуживания клиентов, минимизации оттока потенциальных клиентов из-за потери звонка, улучшения качества обработки входящих обращений, оптимизации рабочих процессов, частичной автоматизации, контроля и анализа проделанной работы и фформления лояльного отношения к бренду.

Статья о решениях для распределения и маршрутизации вызовов

Распределение вызовов принадлежит к одной из ключевых задач бизнеса. Для эффективной работы владельцу компании необходимо обзавестись многоканальным номером, который будет перенаправлять входящие звонки на свободные линии.

Учтите, что маршрутизация вызовов может быть применена к виртуальной (IP-телефония) и офисной АТС, а также с помощью роботизированной платформы. Если вы решили использовать статическую маршрутизацию, то учтите, что это может перенаправлять вызовы на любую доступную линию, не учитывая дополнительные параметры. Однако, более разумными будут динамические виды маршрутизации, которые позволяют вносить настройки по мере необходимости и учитывать такие факторы, как регион клиента, зона территориального покрытия, специалисты компании, активность оператора, сезонность, изменение спроса и многое другое.

Чтобы значительно снизить расходы и обрабатывать большое количество звонков одновременно, используется голосовое меню IVR. IP-телефония обычно обладает гибкой системой маршрутизации с динамическими настройками, поэтому смотрите в сторону такого решения.

IVR (Interactive Voice Response) – система голосовых сообщений, которая помогает маршрутизировать звонки. Система разработана таким образом, чтобы клиент, выполнения задания, мог быстро соединиться с нужным отделом или специалистом. Эта услуга обычно используется для определения целей звонков, чтобы клиент мог получить нужную информацию, услугу или связаться с нужным отделом компании.

Узнайте стоимость подключения к услуге на сайте вашего провайдера. Современные технологии на рынке связи предлагают более совершенные технологии. Мировые поставщики телекоммуникационных услуг фокусируются на создании единой системной платформы. Это позволяет получать базовые услуги телефонии и дополнительные функции для максимально комфортного управления бизнес-процессами.

Последнее слово в поле маршрутизации вызовов достаточно часто оставляется за системы искусственного интеллекта. Такие системы учатся слушать и понимать запросы клиентов, анализировать и учитывать большое количество информации. Появились новые роботизированные платформы, которые выполняют множество функций, включая распределение входящих вызовов, создание списков приоритетных номеров для оптимизации процесса, скрытие номеров клиентов при переводе звонка в смежные организации и многие другие.

В завершение, стоит отметить, что эффективность организации маршрутизации вызовов напрямую связана с качеством обслуживания клиентов. Используйте современные голосовые роботизированные программы для эффективной работы. Они помогут вам автоматизировать рутинные задачи и добиться увеличения продаж и расширения клиентской базы.

Роботизированная платформа VoiceBox, предложенная провайдерами, может стать заменой АТС для принятия и распределения входящих звонков. Решение от ОАО «МТТ», одного из крупнейших операторов связи в России, уже предоставляет облачные сервисы и услуги международной связи более 25 лет. VoiceBox направляет звонки в очередь ожидания, использование множества алгоритмов маршрутизации вызовов и индивидуальных сценариев, учитывающих особенности и стратегии предприятий.

VoiceBox отличается от стандартного IVR и выполняет более сложные операции, может регистрировать карту лояльности и помогать оформлять заказы. Как следствие, голосовой робот перенаправляет вызовы в соответствующую службу, при этом сотрудники компании освобождаются от рутинной работы. VoiceBox также обеспечивает исходящие звонки, отправку сообщений и готовит отчеты. Эта платформа оптимизирует работу малого, среднего и крупного бизнеса. В отраслях, включая торговлю, строительство и ремонт, недвижимость, логистику, ритель, HR, медицину, бронирование, автомобили и их обслуживание, голосовой робот может поддерживать предприятия.

Интерфейс VoiceBox интуитивно понятен и удобен в использовании. Его можно быстро и легко подключить, оставив заявку на сайте ОАО «МТТ». Клиенты могут получить подробную информацию о принципах и преимуществах обслуживания от специалистов компании. Важно отметить, что продукты ОАО «МТТ» сертифицированы по международному стандарту ISO 2001-9001.

Фото: freepik.com