Внедрение CRM: выбираем систему автоматизированного управления взаимоотношениями с клиентами

Оптимизация бизнес-процессов – один из главных шагов на пути к успешному развитию компании. И одним из наиболее эффективных методов оптимизации бизнес-процессов является внедрение CRM-систем. Как правило, на эту непростую задачу приходится приглашать опытных специалистов. В этой статье предлагается рассмотреть несколько вопросов, связанных с выбором и внедрением CRM-системы.

CRM-система является мощным инструментом в управлении бизнес-процессами и может включать в себя ряд функциональных модулей: ведение документооборота, информирование сотрудников, ведение клиентской базы, контроль финансов и взаимодействие между подразделениями.

Крупные компании могут воспользоваться полным пакетом услуг, который охватывает все этапы — разработку, внедрение, доработку и обслуживание CRM-системы. Однако, для выбора оптимального варианта необходимо учитывать особенности каждой компании.

CRM-система на базе стандартных модулей может быть более дешевой, но может не учитывать специфику и особенности конкретной компании. Поэтому, при выборе CRM-системы необходимо учитывать также возможные затраты на кастомизацию.

Автоматизация бизнес-процессов является важным фактором, влияющим на повышение эффективности компании и сокращение рутинных операций. В условиях быстрого роста объемов информации, прежние методы работы становятся устаревшими. В нашей статье мы рассмотрели выбор и внедрение CRM-системы в работу с клиентами, как один из способов оптимизации бизнес-процессов.

Как выбрать подходящую CRM-систему для бизнеса

CRM-система (Customer Relationship Management) - это ПО, которое автоматизирует взаимодействие с клиентами, ведение учета и контроль, формирование стратегии продаж и бизнес-процессов в целом. Руководителю намного проще регулировать работу отдела продаж, отслеживать сроки выполнения заказов, распределять нагрузку, координировать действия команды и т.д. Прирост клиентской базы, сокращение рисков и потерь, оптимизация рабочих процессов - все это следствия автоматизации и стандартизации менеджмента отношений с клиентами.

Есть несколько преимуществ автоматизации:

• единая база контрагентов и клиентов для компании в целом;
• контроль над продажами в режиме реального времени;
• формирование статистики запросов и входящих звонков;
• возможность разрабатывать стратегию развития продаж и бизнеса в целом.

Однако, следует отметить, что термин «CRM-система» не имеет единого значения. Для одной компании такая система может иметь простой учет контактов, а для другой - расширенные данные, такие как суммы среднего чека или частоты обращения клиентов. CRM-система может поддерживать бизнес, работающий с клиентами напрямую или занимающийся расширением пула покупателей. Это особенно важно для электронной коммерции, салона красоты, где необходимо вести учет входящих звонков и повышать лояльность клиентов. Однако, для розничных магазинов, где нет необходимости фиксировать контакты покупателей, CRM-система может не приносить таких же результатов. Здесь лояльность зависит от качества продукта и обслуживания.

Когда возникает необходимость автоматизации, возникает вопрос: какую CRM-систему выбрать? Ответ на этот вопрос зависит от потребностей компании и ее бизнес-процессов.

Эффективность CRM-системы сильно зависит от ее способности приспосабливаться к изменяющимся условиям бизнеса. Такое приспособление обычно включает в себя изменения в самой системе. Однако, возникает вопрос: кто и как будет заниматься программными изменениями, если IT-отдела в компании нет? Именно поэтому все больше компаний предпочитают кастомизированные CRM-системы. Сергей Тихонов, руководитель проектов «Автоматизация 1Ф» компании КСК групп, рассказывает о преимуществах кастомизации.

На практике мы часто сталкиваемся со ситуацией, когда масштабные CRM-системы, созданные для крупных корпораций, не могут адаптироваться к малым или средним бизнесам, особенно если работа компании специфична. Многие компании выбирают создание кастомизированных программных продуктов, так как кастомизация позволяет адаптировать продукт под запросы конкретного потребителя, изменять систему на пользовательском уровне без программирования, и тем самым создать продукт, идеально подходящий для нужд компании.

Сегодня, кастомизированные программы стали мировым трендом. В ближайшем будущем, все программные продукты для бизнеса будут настраиваться без необходимости участия IT-специалистов. Некоторые производители CRM-систем уже сделали большие успехи в этом, предлагая пользователю полностью или почти полностью кастомизированные продукты. Примером такой программы служит «Первая Форма», разработанная совместно с КСК групп. Эта программа автоматизирует управление бизнес-процессами компании, включая контроль над всеми отделами и направлениями, внутренние коммуникации, проектное управление, электронный документооборот и дает возможность интеграции с внешними программными продуктами, такими как «1С», SAP, Axapta и другими системами на базе API.

Использование ПО такого типа позволяет оптимизировать бизнес-процессы в компании, складывать точную картину состояния предприятия и принимать верные решения на основе знаний и прогнозов. Многие рутинные операции становятся автоматическими, у работников освобождается дополнительное время и появляется творческий потенциал для решения более важных задач. При внедрении системы специалисты КСК групп проводят необходимое обучение сотрудников, чтобы в дальнейшем они могли самостоятельно обеспечивать работоспособность системы. Практика предприятий и организаций, где внедрена программа «Первая Форма», показывает: скорость документооборота возросла почти в 10 раз, а внедрение «Первой Формы» позволяет повысить точность планирования на 40%, общую эффективность на 50% и сэкономить до 80% времени руководителя.

Современные информационные технологии постоянно развиваются и становятся все более доступными для широкой аудитории. В частности, это касается систем управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). Существует два типа CRM систем: облачные и Stand-аlone.

Облачные системы CRM (SaaS) - это программное обеспечение поставщика услуг, которое установлено на сервере поставщика. Пользователю предоставляется удаленный доступ к системе через браузер или клиентское приложение. Опции, такие как изменение кода продукта, недоступны, однако такие системы часто позволяют настраивать доступ для сотрудников, выбирать формы отчетов, фиксировать внешние процессы и менять интерфейс. Все вносимые данные при работе хранятся у поставщика CRM, а некоторые опции, например, резервное копирование базы данных, могут потребовать дополнительной оплаты. Облачные системы являются более экономичным вариантом, поскольку пользователю достаточно купить право пользования системой, избегая затрат на оборудование и обновление ПО.

Stand-аlone системы - это классическая программа, устанавливаемая на сервере пользователя. Такие решения обеспечивают возможность доработки кода, под собственные нужды. Они подходят для компаний с нестандартным функционалом и решения нетиповых задач бизнеса. На уровне малого и среднего бизнеса нет обязательной потребности в глубоких изменениях, поэтому нет смысла тратить значительные средства на оборудование и программное обеспечение. В этих случаях облачные системы будут оптимальным выбором.

Интеграция с телефонией является неотъемлемой частью CRM-системы. Она основана на двух типах функций, входящих и исходящих звонках. В рамках ПО возможно фиксировать оба варианта звонков. Реализация интеграции может быть двумя способами: звонок через браузер с прохождением сигнала через CRM-систему или использование возможностей сторонних зарубежных или российских сервисов.

Однако, предпочтительным считается второй вариант. Использование зарубежных или российских сервисов, таких как VoiP-приложения МТТ, «Ростелеком», «Телфин», ТТК и др., гарантирует качественное и быстрое выполнение сигнала звонка и их обработку в ПО. Необходимо учитывать, что браузер может оказать негативное влияние на качество звука и скорость обработки сигнала, что является недостатком использования первого варианта реализации.

О фнукциях планирования и оповещения

CRM-система должна давать возможность сотрудникам ставить задачи и напоминания, а также общаться между собой. Это особенно важно для тех, у кого есть дело с клиентами. При этом руководитель должен иметь возможность контролировать данный процесс и вносить необходимые корректировки.

Локализация для России

При разработке программы необходимо учитывать поддержку русского языка и выполнение требований национального законодательства.

Стоимость внедрения CRM-системы зависит от нескольких факторов. Во-первых, это стоимость лицензии, которая может включать оплату доступа для SaaS-решений или приобретение ПО. Во-вторых, необходимо учесть возможность и способ загрузки информации в систему. В-третьих, важно предусмотреть возможность доработки настроек прав доступа, форм отчетов, задач и т.д. Наконец, стоит учесть необходимость в сопровождении.

Тем не менее, важно помнить, что в начале работы с новой CRM-системой могут возникать временные сбои и потери звонков и контактов, что увеличивает стоимость внедрения. Поэтому при выборе CRM-системы важно убедиться, что она полностью решает все нужды компании. Обычно, можно узнать о базовых возможностях при просмотре промороликов и в рамках тестового доступа. Тем не менее рекомендуется прибегнуть к мнению и опыту специалистов при выборе соответствующей CRM-системы.

Сегодня мы расскажем о тенденциях и перспективах развития российского рынка CRM-систем. На сегодняшний день мировой рынок данного сегмента разнообразен и представлен многими продуктами, такими как GoldMine, Oracle Siebel CRM, HansaWorld Enterprise, Sage SalesLogix и Microsoft Dynamics CRM. Однако, за последние пару лет, уверенные успехи в данном сегменте показывают и российские программы: «1С-Рарус: CRM Управление продажами», «РосБизнесСофт CRM +», Monitor CRM, «Экспресс-Контакт», FreshOffice CRM и другие.

Популярный тренд - импортозамещение дал свои плоды, и наиболее отчетливо перевес в сторону отечественных разработок стал заметен в 2015 году. Этому побуждением послужило не политическое закручивание гаек, а простая выгода на фоне падения курса рубля: стоимость зарубежного программного обеспечения и его обслуживание резко увеличились. Но 2016 год не принес позитивных изменений: курс рубля остался нестабильным, а экономические прогнозы — неопределенными. Бизнес, прежде всего малый, задумался о сокращении капитальных затрат.

Сегодня наиболее продвинутыми инструментами CRM являются облачные сервисы. Используя технологию SааS, внедрить CRM можно в короткие сроки и без капитальных вложений. Клиент может легко масштабировать облачные системы, они не нуждаются в администрировании со стороны клиента и доступны в любой точке мира. Как правило, абонентская плата за доступ к таким системам начинается от 2 тыс. руб./мес. за одно рабочее место, что минимизирует риски инвестирования.

Как отмечает компания Terrasoft, до 90% малого бизнеса уже использует облачные системы. Среди средних предприятий соотношение между коробочными и облачными решениями составляет примерно 50/50 и среди крупных предприятий клиентов облачных систем — не более 20%.

Спрос на современные CRM-системы продолжает расти. По оценке TAdviser Report, в 2014 году российский рынок CRM вырос на 10% до отметки 9 млрд рублей, в 2015 произошел пик спроса. Интерес к данному ПО привел к интенсивному улучшению продуктов: повышению производительности и добавлению новых функциональных возможностей. Параллельно развивается модель управления покупательским опытом (CX), растет спрос на аналитику и возможность прогнозирования, а также на социализацию и интеграцию системы с соцсетями.

Современные CRM-системы позволяют анализировать каждый канал, по которому клиент получает информацию о товаре или услуге, покупатели ПО готовы за это платить. С учетом того, что охват потенциальных пользователей составляет всего 70%, можно уверенно утверждать, что спрос на CRM-системы будет продолжать расти и развиваться в будущем.

Эксперты компании Tagline представили рейтинг CRM-систем, который может послужить ориентиром при выборе ПО для управления отношениями с клиентами. Рейтинг сформирован на основе анкетирования более чем 400 digital-агентств, занимающихся продакшном или имеющих клиентский офис в России и внедряющих CRM. Респондентам было предложено выбрать из предложенных вариантов или добавить свои собственные программные продукты.

В первой тройке лидеров рейтинга находятся Bitrix24, AmoCRM и «Мегаплан». Bitrix24, занявшая первое место в списке лучших CRM-систем России, позволяет вести клиентскую базу, общаться с коллегами, планировать рабочее время и т.д. Данные сохраняются как в «облаке», так и на собственном сервере. AmoCRM, позволяющая управлять взаимоотношениями с клиентами на всех этапах продаж и интегрировать систему с корпоративным сайтом и АТС, заняла второе место. В «Мегаплане», занимающем третье место, можно создать клиентскую базу и хранить в ней максимально полную информацию, а также контролировать качество работы, выполненной сотрудниками, и затраченное время.

Также в рейтинге представлены Pipedrive и Highrise, нацеленные на малый бизнес. Все перечисленные системы являются «облачными» сервисами и предлагают мобильные приложения для удобного доступа к данным.

Стоит отметить, что растущий спрос на digital-каналы привлечения клиентов вызывает возрастающий интерес к CRM-системам как необходимому комплексу бизнес-процессов. Однако внедрение и настройка таких систем требует совместного участия IT-специалистов и бизнес-консультантов.

Фото: freepik.com